4關鍵5要素【 有效溝通 】避開80%管理衝突

溝通，很常有溝沒有通？！

「我明明就已經跟他講過了啊！他也跟我說好，我哪知道原來他想的跟我說的不一樣？！」
「他跟我說他都懂、都知道，誰知道做出來的結果居然是這樣……」

 

上述這種『我以為我講了，你就應該知道的』場景相信應該滿常發生在職場或是各位的生活中，人跟人的交流往往是你講你想講的，他聽他想聽的，所以結果不如預期也是常見的事。畢竟，每個人的生長環境、家庭教育、社會歷練都不同，對事情的認知理解一定也有所不同，所以不要期待你用簡單的一句話，對方就是你肚子裡的蛔蟲知道你想表達的意思是什麼！

 

但，「溝通互動」卻是人活在這世上天天都要做的事，尤其是工作上需要與人合作時，更需要透過來回的溝通才有辦法共同完成一項任務。既然社交上免不了溝通，那要如何才能讓每一次的溝通都能夠達到預期的效果，而不會浪費了時間又甚至破壞了彼此間的和諧呢？

 

溝通重在過程而非討論的內容

不知道大家有沒有發現，很常我們會溝通失敗，就是因為雙方各自都想堅持自己的立場，只講自己想表達的，也就是所謂的「對人不對事」，雙方都沒有跳脫自身，用更客觀的立場或是更高的角度來討論，所以最後就變成是在爭論誰對誰錯了！

延伸讀物：溝通的重點不在「對錯」！過程中接收對方的感受和經驗，衝突矛盾中找出共識

 

為什麼會說『溝通重在過程而非討論的內容』呢？因為過程讓彼此感受不舒服的話，不論內容是什麼都絕對不會記得，只會記得途中擁有的情緒反應而已！所以才會有「說話的藝術」這句話的出現，譬如有一些回饋想要批評指教對方，該如何表達，才能讓對方欣然接受並且願意自我調整修正，而不是覺得你為什麼看他不順眼、處處針對他的感覺。

 

🌟溝通要順利的步驟是這樣的：
首先，你得先讓對方感覺舒服
➡️他才有可能聽得進去你的建議或諫言
➡️進一步的才有可能去討論要用什麼方法做到你期望的結果

 

有效溝通  v.s  成功溝通的不同

大家應該會好奇，『有效』跟『成功』有什麼不同嗎？！我自己的理解是這樣的，所謂的『有效』就是要有效果，也就是溝通完能夠達到預期想要的成效。而『成功』卻不然，不一定能夠達到想要的效果，但之所以還是叫成功，是因為透過這場談話，你們更瞭解了彼此，更懂對方想要或是在意的點是什麼，例如：「喔～～原來我這樣講他會不開心！」、「喔～～原來他更在意的點是A而不是B啊～」。也因為如此，收集到了更多的資訊，那麼這次的談話就沒有白費，所以我稱之為『成功』，這次收集到的資訊都可以成為下一次有效溝通的利器。

 

所以，不需要為「一次」的沒有結論而覺得挫敗，本來一次的溝通就能達到目的非常不容易，甚至你帶著「一次就要有效」的心態去溝通，會讓對方更有壓迫感更不舒服的，記得，過程中給對方的感受才是你要關注的重點！

 

四個關鍵讓你溝通事半功倍

 

敏感度

會要去跟對方溝通，一定是需要「先發現」有什麼東西跟自己想要的不同，又或者「有什麼需求」是要請對方一起幫忙達成的。所以『敏感度』就很重要，如果連發現問題的能力都沒有，那何來的溝通必要呢！

 

判斷力

發現了問題之後，接下來「判斷力」就很重要，因為『不是所有的問題都這麼緊急』，又或者『沒有嚴重到需要自己親自處理』，或許交辦給你的左右手就行，所以這時候就要有能力做分析判斷。幾個重點教你判斷急迫跟嚴重性：

1. 發現後覺得這個問題嚴不嚴重（屬於哪個等級的問題）？
   通常我把問題分成低階、中階、高階問題，在管理上來說，『人』的問題通常最難解但也最重要，所以只要有關人的問題，就是高階問題，而「溝通」就是落在此階段，在其他左右手還沒有能力時就會需要自己親自盡快去處理，低階跟中階問題在另一篇會做詳細的討論。
2. 有多急迫？需要多快介入處理？由誰處理？
   以團體相處來說，『氛圍』是很重要的一個環節，所以一旦會讓氛圍受到影響的因素出現，我個人認為它就是立刻馬上要去處理的事。若你能放心你的手下有具備良好的溝通能力，那當然可以交辦由手下去做，否則，以防造成不可挽回的悲劇，最好還是由自己出馬會最能掌握情勢！
3. 處理的力道要到哪裡？
   有時候在溝通的過程中，你判斷對方的態度又或是認知有嚴重問題時，那麼身為主管的你，談話的力道就必須加重，否則對方沒辦法意識到自己的問題之外，可能也會產生受害者心態，覺得自己很委屈。力道雖然要重，但如何可以做到『輕聲說重話』、不讓對方築起心牆，這就是溝通要有效一個很重要的既巧了！

 

邏輯力

在溝通的過程中，常常對方不按牌理出牌的回應會讓主導者慌了手腳，完全打亂自己的步調，導致原本預計要談話的重點失了焦，最後不了了之。所以在出發去溝通時，一定要先準備充分以下這幾點再去：

1. 事前準備作業包含收集多方資訊以及足夠瞭解對方的個性，才不會誤踩地雷
2. 溝通過程中需談論的重點有哪些？需要事先條列下來，才不會被帶偏
3. 結束前須確認雙方有達成共識，而不是你講你的，他聽懂他的，最後要簽名以示負責

 

續航力

你是否以為…溝通完後就天下太平、事情會如你預期的發展順利？王子跟公主從此過著幸福快樂的日子了呢？！哈哈哈～別太天真囉～那可不一定！

 

因為溝通後對方去執行時，肯定也會遇到一些困難跟瓶頸，但他卻不一定會回頭來跟你求救或討論，所以如果要等到期限已到，發現結果不如預期才要去介入都已經為時已晚了。溝通結束後的聲音回饋追蹤或是量化指標的觀察都是必要的，只要追蹤的過程中發現指標怪怪的，或是有其他聲音反饋到你耳邊，這時候即時再介入修正都還來得及！

 

五要素：2個確認＋3個不要
打造「成功」的溝通

 

確認清楚【目的】再出發

「看到黑影就開槍」或「捕風捉影」的這種方式，可千萬不能用在溝通上面，沒有先弄清楚整體談話希望對方具體做到什麼目的就直接衝去找他，只會讓雙方在這種溝通中遍體鱗傷。

 

甚至在這種狀況下，當對方回了你一句無關緊要的話題就很容易會被帶偏方向、模糊談話的焦點，導致最終不了了之，對方就會覺得你浪費了他的寶貴時間，很有可能下次要再找他好好談話就難上加難了。

 

收集足夠的資訊，不要只想解決單一事件

「發生什麼問題就解決什麼問題」聽起來好像沒有什麼不對，但其實，這樣的做法會讓自己疲於奔命！因為雷同的狀況再次發生時，對方還是不會具備處理的能力，因為當時就是沒有教會他『問題背後的大原則與概念』，所以很難舉一反三，只能遇到一個求救一次。

 

舉例來說，第一線的門市人員天天會遇到上千上百種的問題，如果，你沒有教會他『哪些問題很基礎，也不影響大局，所以他自己可以做判斷跟做決定』，哪些問題牽扯的範圍比較廣，需要先回報上來做討論再去執行，那麼他只會像機器人一般，遇到一個問題就問你一次，那天天都有千百個問題你不就要被煩死了嗎！所以，『問題的分級』就會是這次你要教會他的大原則跟概念～

 

盤點手上擁有的資源，謹慎面對不要硬衝

這點也是新手主管很常不小心踩的地雷，在自己的溝通論述能力還不成熟時，因為急於建立戰功而一股腦地往前衝，可是卻忘了，不到位的溝通只會兩敗俱傷甚至丟了自己在對方心中的信任感。

 

因此，建議新手主管在出發去溝通前，可以多問問有經驗的前輩甚至是自己的上司，有沒有什麼經驗分享或是要傳授的訣竅，盡可能的多吸收一些別人的建議，要達成目標就會像站在巨人的肩膀上那樣相對來的輕鬆一點！

 

不要奢望一次達到共識，過於強硬感受不佳

通常，主管要去做溝通時，因為覺得時間寶貴所以希望「一次」就達到溝通的目的，可是，就是抱持著這樣的出發點，所以給對方的感受往往是有壓迫跟強勢的。

 

調整自己的心態跟出發點，轉個念～把每次的溝通當成是「我單純只是想要更加了解你這個人或是你的想法是什麼」這樣，那麼你的態度會柔和許多，對方聽起來的感受會相對舒服，當然就也會願意敞開心房告訴你更多他隱藏在心底的心聲，這樣的溝通交流才有可能有讓雙方都滿意的結果，而不會是落得單方面你講跟單方面他聽這種無疾而終的結果而已。

 

結束前需確認雙方理解認知

就如上面有提到的，每個人對於一段話的理解認知可能是有落差的，你講Ａ結果他聽成Ｂ，所以談話的最後一定要請對方簡單總結一下剛剛聽到什麼重點，以及他接下來要執行哪些任務，用這樣的方式來對焦是否跟你剛剛表達的東西有一致性，若有共識，最後就是要壓追蹤成效的期限，讓雙方跟著這個期程照表操課，確保大家都在進度內。

 

總結-溝通這門藝術你必須得會！

拉哩拉雜一大堆，應該有發現要做好「溝通」這件事其實並沒有這麼簡單，因為對方就不是你，你沒辦法期待他一開始就是你要的樣子，或是乖乖按照你的預期做發展～可是人與人的相處或合作，勢必就是需要用溝通的方式來讓雙方更加瞭解彼此以及協助對方做到彼此都想要的成效。因此，溝通這門藝術，你必須得會！

 

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